Karena ingin mendapatkan
seat yang bersebelahan; sehari sebelum
keberangkatan kami melakukan web check
in. Maklum pada saat peak season; kalau
check in di counter pemberangkatan kita sering kali tidak bisa mendapatkan seat
yang dikehendaki dan tidak jarang pula kami mendapatkan tempat duduk yang
berjauhan. Dari web check in saya dan
istri saya bisa mendapatkan seat yang kami kehendaki.
Pagi itu kami berangkat
ke bandara dengan boarding pass sudah ditangan. Ketika terdengar boarding call;
kamipun antri didepan pintu
pemberangkatan. Satu per satu boarding
pass di periksa dan di scan. Saat boarding pass saya di scan; terdengar bunyi
tit tit tit. Petugas kelihatan agak
bingung; namun mereka membiarkan kami melanjutkan langkah menuju masuk pesawat.
Saya menduga itu adalah petugas yang baru. Ditengah perjalanan saya di panggil lagi oleh
petugas dan mengatakan saya mendapatkan surprise gift. Petugas itu menambahkan; sebagai appresiasi maka
seat saya di up grade ke business class. Mendapat up grading seat, mestinya membuat
saya senang. Namun kali ini tidak. Saya katakan kepada petugas, bahwa saya
berangkat bersama istri saya dan kami ingin duduk bersebelahan. Kalau seat
istri saya juga bisa di up grade; maka saya mau terima. Namun bila tidak bisa;
maka saya dengan berterima kasih minta tetap di seat kami semula. Mendengar
respond saya seperti itu; petugas menjadi tambah bingung. Saya baru sadar;
rupanya mereka melakukan re seating. Seat awal saya yang bersebelahan dengan
istri saya sudah diberikan kepada orang lain. Maka kemudian di rubah re seating
lagi. Dan jadilah saya harus menunggu perubahan seat dengan berdiri di sela
sela tempat duduk penumpang.
Appresiasi yang
mestinya menyenangkan pelanggan, ternyata membuatnya tidak nyaman !!!
Hal serupa pernah
diceritakan oleh seorang teman. Karena
dia dapat menjual jauh melebihi target yang di tetapkan, maka oleh manajemen
dia diberikan appresiasi berlibur; jalan jalan ke China. Semua biaya di
tanggung oleh manajemen. Namun appresiasi ini tidak diambilnya. Saya dipaksa
ambil oleh boss saya mas, namun saya tetap tidak mau terima, meski dipecat
sekalipun. Mengapa, tanya saya. Saya tidak tega mas. Saya tidak tega dengan anak
istri saya yang masih di kampung. Sementara saya bisa bersenang senang di luar
negeri; anak istri saya masih hidup begitu sederhananya di kampung, tuturnya
dengan air mata yang mulai berlinang. Sementara
teman teman saya membeli oleh oleh; saya hanya akan menunggu di bus. Sementara
saya bisa menceritakan kemajuan di luar negeri, anak istri saya ke Jakarta pun
belum pernah. Saya tidak tega mas, lanjutnya dengan mengusap air mata yang
mulai terjatuh.
Sekali lagi, appresiasi
yang mestinya menyenangkan penerimanya, ternyata telah membuatnya sedih !!!
Sahabat, banyak sekali
cerita serupa. Memberi adalah perbuatan
mulia, namun bila tidak sesuai kebutuhan malah akan menjadikan orang kecewa.
Ada dua kondisi saat seseorang menerima sesuatu. Yang pertama dia sangat
berterima kasih dan apa yang diterimanya pas sesuatu dengan yang dibutuhkan.
Koq tahu ya kalau saya pas butuh barang ini. Sangat sangat bermanfaat bagi
kami, demikian kira kira expresinya. Dia berterima kasih atas niat baiknya dan
juga berterima kasih atas barang pemberiannya. Yang kedua, dia juga berterima
kasih. Tapi terima kasih atas niat baiknya. Sedangkan barang pemberiannya
sendiri di tumpuk saja di gudang, alias tidak digunakan. Mengapa ? Tidak cocok,
tidak sesuai dengan kebutuhannya.
Hal seperti ini juga
terjadi di dunia pelayanan. Inti dari kepuasan nasabah adalah apa yang
diberikan melebihi apa yang diinginkan nasabah. Jadi kata kuncinya ada apa yang
diinginkan oleh nasabah.
Pada awal tahun 1990;
di Sidoarjo dibangun sebuah Rumah Sakit yang cukup megah; bangunannya dibuat
mewah; peralatannya sangat canggih, bahkan ada satu peralatan yang
kecanggihannya melebihi yang dipunyai oleh Rumah Sakit di Surabaya. Rumah sakit
ini dalam beberapa tahun tidak laku. Masyarakat Sidoarjo tidak menghendakinya.
Mereka lebih menghendaki Rumah Sakit yang murah, yang keluarga pasiennya bisa
leluasa membuka tikar disana. Dengan
bertambah majunya masyarakat; saat ini Rumah Sakit tersebut sudah laku keras. Saat
ini masyarakat Sidoarjo sudah menginginkan kenyamanan; keakuratan pemeriksaan
dan pelayanan yang baik.
Itu salah satu contoh. Jadi mengetahui apa yang diinginkan nasabah
itulah yang sangat penting. Yang dapat menghindarkan diri dari unexpected gift.
Pertanyaannya adalah bagaimana cara mengetahui apa yang diinginkan nasabah.
Menurut saya ada tiga hal yang dapat dilakukan.
Pertama, bertanya
langsung. Manusia tidak bisa membaca fikiran orang lain. Oleh karena itu harus
bertanya untuk mengetahui apa yang diinginkan, apa yang menjadi kesukaan orang
lain itu. Sopan kah ? Tergantung sejauh mana anda dekat dengan orang itu.
Sejauh mana anda dekat dengan nasabah anda. Bila anda cukup dekat, rasanya
tidak ada masalah bertanya langsung. Seperti halnya anda meminta minuman kepada
mereka. Saya pernah bertanya dan ditanya langsung mengenai hadiah apa yang
disukai. Rasanya juga tidak masalah bila kita sudah saling kenal dekat.
Didalam dunia business
sering dilakukan apa yang disebut Focus Group Discussion, satu diskusi yang
melibatkan banyak fihak untuk saling menjajaki apa yang diinginkannya.
Kedua, bila anda
sungkan untuk bertanya langsung. Anda bisa bertanya kepada teman dekatnya. Saat
ini si calon penerima hadiah sedang butuh apa ? atau saat ini apa yang menjadi kesukkan si calon penerima hadiah ? Cara ini yang lebih lazim. Termasuk bertanya
detail mengenai kesukaannya, misalnya warna kesukaannya.
Dalam coverage yang
lebih besar; masyarakat misalnya; Anda
bisa meminta bantuan konsultan atau surveyor untuk melakukan riset apa yang
sedang in di masyarakat. Atau apa yang menjadi kecenderungan sosial saat ini.
Ketiga, melakukan
observasi. Ini akan mudah dilakukan bila lokasi keberadaan anda dekat dengan
lokasi keberadaan calon penerima hadiah. Istri saya sering melakukan cara ini.
Dan biasanya memang pas !!!
Dengan melakukan cara
cara tersebut; apapun yang akan anda persembahkan atau hadiahkan akan sangat
bermakna bagi penerima. Penerima akan
mempunyai perasaan dan merespond persembahan anda sesuai dengan harapan anda.
Semoga menginspirasi ….
