UNEXPECTED GIFT

Karena ingin mendapatkan seat yang bersebelahan;  sehari sebelum keberangkatan  kami melakukan web check in. Maklum pada saat peak season;  kalau check in di counter pemberangkatan kita sering kali tidak bisa mendapatkan seat yang dikehendaki dan tidak jarang pula kami mendapatkan tempat duduk yang berjauhan.  Dari web check in saya dan istri saya bisa mendapatkan seat yang kami kehendaki. 

Pagi itu kami berangkat ke bandara dengan boarding pass sudah ditangan. Ketika terdengar boarding call; kamipun antri  didepan pintu pemberangkatan.  Satu per satu boarding pass di periksa dan di scan. Saat boarding pass saya di scan; terdengar bunyi tit tit tit.  Petugas kelihatan agak bingung; namun mereka membiarkan kami melanjutkan langkah menuju masuk pesawat. Saya menduga itu adalah petugas yang baru.  Ditengah perjalanan saya di panggil lagi oleh petugas dan mengatakan saya mendapatkan surprise gift.  Petugas itu menambahkan; sebagai appresiasi maka seat saya di up grade ke business class. Mendapat up grading seat, mestinya membuat saya senang. Namun kali ini tidak. Saya katakan kepada petugas, bahwa saya berangkat bersama istri saya dan kami ingin duduk bersebelahan. Kalau seat istri saya juga bisa di up grade; maka saya mau terima. Namun bila tidak bisa; maka saya dengan berterima kasih minta tetap di seat kami semula. Mendengar respond saya seperti itu; petugas menjadi tambah bingung. Saya baru sadar; rupanya mereka melakukan re seating. Seat awal saya yang bersebelahan dengan istri saya sudah diberikan kepada orang lain. Maka kemudian di rubah re seating lagi. Dan jadilah saya harus menunggu perubahan seat dengan berdiri di sela sela tempat duduk penumpang.

Appresiasi yang mestinya menyenangkan pelanggan, ternyata membuatnya tidak nyaman  !!!

Hal serupa pernah diceritakan oleh seorang teman.  Karena dia dapat menjual jauh melebihi target yang di tetapkan, maka oleh manajemen dia diberikan appresiasi berlibur; jalan jalan ke China. Semua biaya di tanggung oleh manajemen. Namun appresiasi ini tidak diambilnya. Saya dipaksa ambil oleh boss saya mas, namun saya tetap tidak mau terima, meski dipecat sekalipun.  Mengapa, tanya saya.  Saya  tidak tega mas. Saya tidak tega dengan anak istri saya yang masih di kampung. Sementara saya bisa bersenang senang di luar negeri; anak istri saya masih hidup begitu sederhananya di kampung, tuturnya dengan air mata yang mulai berlinang.  Sementara teman teman saya membeli oleh oleh; saya hanya akan menunggu di bus. Sementara saya bisa menceritakan kemajuan di luar negeri, anak istri saya ke Jakarta pun belum pernah. Saya tidak tega mas, lanjutnya dengan mengusap air mata yang mulai terjatuh.

Sekali lagi, appresiasi yang mestinya menyenangkan penerimanya, ternyata telah membuatnya sedih !!!

Sahabat, banyak sekali cerita serupa.  Memberi adalah perbuatan mulia, namun bila tidak sesuai kebutuhan malah akan menjadikan orang kecewa. Ada dua kondisi saat seseorang menerima sesuatu. Yang pertama dia sangat berterima kasih dan apa yang diterimanya pas sesuatu dengan yang dibutuhkan. Koq tahu ya kalau saya pas butuh barang ini. Sangat sangat bermanfaat bagi kami, demikian kira kira expresinya. Dia berterima kasih atas niat baiknya dan juga berterima kasih atas barang pemberiannya. Yang kedua, dia juga berterima kasih. Tapi terima kasih atas niat baiknya. Sedangkan barang pemberiannya sendiri di tumpuk saja di gudang, alias tidak digunakan. Mengapa ? Tidak cocok, tidak sesuai dengan kebutuhannya.

Hal seperti ini juga terjadi di dunia pelayanan. Inti dari kepuasan nasabah adalah apa yang diberikan melebihi apa yang diinginkan nasabah. Jadi kata kuncinya ada apa yang diinginkan oleh nasabah.

Pada awal tahun 1990; di Sidoarjo dibangun sebuah Rumah Sakit yang cukup megah; bangunannya dibuat mewah; peralatannya sangat canggih, bahkan ada satu peralatan yang kecanggihannya melebihi yang dipunyai oleh Rumah Sakit di Surabaya. Rumah sakit ini dalam beberapa tahun tidak laku. Masyarakat Sidoarjo tidak menghendakinya. Mereka lebih menghendaki Rumah Sakit yang murah, yang keluarga pasiennya bisa leluasa membuka tikar disana.  Dengan bertambah majunya masyarakat; saat ini Rumah Sakit tersebut sudah laku keras. Saat ini masyarakat Sidoarjo sudah menginginkan kenyamanan; keakuratan pemeriksaan dan pelayanan yang baik.

Itu salah satu contoh.  Jadi mengetahui apa yang diinginkan nasabah itulah yang sangat penting. Yang dapat menghindarkan diri dari unexpected gift. Pertanyaannya adalah bagaimana cara mengetahui apa yang diinginkan nasabah. Menurut saya ada tiga hal yang dapat dilakukan.

Pertama, bertanya langsung. Manusia tidak bisa membaca fikiran orang lain. Oleh karena itu harus bertanya untuk mengetahui apa yang diinginkan, apa yang menjadi kesukaan orang lain itu. Sopan kah ? Tergantung sejauh mana anda dekat dengan orang itu. Sejauh mana anda dekat dengan nasabah anda. Bila anda cukup dekat, rasanya tidak ada masalah bertanya langsung.  Seperti halnya anda meminta minuman kepada mereka. Saya pernah bertanya dan ditanya langsung mengenai hadiah apa yang disukai. Rasanya juga tidak masalah bila kita sudah saling kenal dekat.

Didalam dunia business sering dilakukan apa yang disebut Focus Group Discussion, satu diskusi yang melibatkan banyak fihak untuk saling menjajaki apa yang diinginkannya.

Kedua, bila anda sungkan untuk bertanya langsung. Anda bisa bertanya kepada teman dekatnya. Saat ini si calon penerima hadiah sedang butuh apa ? atau saat ini apa yang  menjadi kesukkan si calon penerima hadiah  ? Cara ini yang lebih lazim. Termasuk bertanya detail mengenai kesukaannya, misalnya warna kesukaannya.

Dalam coverage yang lebih besar; masyarakat misalnya;  Anda bisa meminta bantuan konsultan atau surveyor untuk melakukan riset apa yang sedang in di masyarakat. Atau apa yang menjadi kecenderungan sosial saat ini.

Ketiga, melakukan observasi. Ini akan mudah dilakukan bila lokasi keberadaan anda dekat dengan lokasi keberadaan calon penerima hadiah. Istri saya sering melakukan cara ini. Dan biasanya memang pas !!!

Dengan melakukan cara cara tersebut; apapun yang akan anda persembahkan atau hadiahkan akan sangat bermakna bagi penerima.  Penerima akan mempunyai perasaan dan merespond persembahan anda sesuai dengan harapan anda.

Semoga menginspirasi ….