Seminggu sebelum hari raportannya Ikal dan Arai, Bapaknya begitu sibuk mempersiapkan diri, khususnya mengenai pakaian yang akan dikenakannya pada hari yang sangat penting, hari dimana anak kandungnya dan anak angkatnya mau menerima hasil belajar selama setahun. Maklum raport tersebut harus diambil oleh orang tua atau wali murid.
Bapak mengeluarkan baju safari dengan empat saku yang sebetulnya sudah tidak baru lagi. Baju itu direndam dengan daun pandan supaya bau wangi dan diseterika – meskipun dengan seterika arang - biar licin. Begitu juga sepatu. Sepatu yang belum tentu setahun sekali dipakai itu di jemur, dibersihkan dan disemir. Bapak pada hari H akan duduk di kursi nomor 3, yang artinya Ikal masuk the best 3 dan juga kursi nomor 5 sebagai wali murid dari Arai, yang artinya Arai masuk the best 5. Begitulah kira-kira sepenggal cerita dari novel sang pemimpi oleh Andreas Hirata.
Mengapa Bapak yang dalam kesehariannya tenaga rendahan, begitu serius mempersiapkan diri untuk mengambil raport kedua anaknya. Karena Bapak begitu bangga dan merasa menjadi orang penting di hari raportan tersebut.
Demikian juga yang dialami oleh Istri saya. Setiap jam 04.00 pagi sudah bangun menyiapkan segala sesuatu untuk keperluan anak dan suaminya. Karena badannya kurang sehat dan tetap juga bangun jam 04.00 kemudian saya tanya kenapa tidak bangun jam 05.00 saja. Jawabannya inspiring sekali. Anak anak itu khan jam 6.00 harus sudah berangkat sekolah, dan dia harus sudah makan pagi jam 05.30. Kalau aku bangun jam 05.00 gak nutut ( tidak terkejar ). Saya khawatir anak2 tidak sempat sarapan pagi, terus di kelas merasa lapar, tidak konsentrasi, terus nilainya jelek, terus ada rasa minder yang akan mempengaruhi perkembangannya, terus ... terus ....... Miris ( takut ) juga saya membayangkan kelanjutan kalimat terus ... terus .... itu.
Dua minggu lalu anak saya nekat ikut acara expedisi untuk International Award for Young People. Saya sebagai orang tua berusaha mencegahnya karena saya lihat anak saya itu sudah 2 minggu kurang enak badan dan saat itu keadaan di Surabaya hujan terus menerus. Namun anak saya nekat dan bersikukuh untuk tetap jalan ikut acara expedisi tsb. Saya lihat dia sudah menyiapkan peralatannya sejak 2 minggu sebelumnya. Dia atur jadual sekolah, belajar dan menyiapkan acara tersebut. Dan akhirnya saya tahu kenapa dia begitu ngotot untuk tetap ikut expedisi di daerah perkemahan didekat Malang. Ternyata Dia adalah ketua panitia. Dia adalah orang penting di acara tersebut. Dia merasa orang yang paling bertanggung jawab atas sukses dan tidaknya acara tersebut.
Dalam buku Berfikir dan Berjiwa Besar juga disebutkan, kalau kita ini merasa menjadi orang penting, maka segala usaha, tindakan dan penampilan kita secara tidak sadar juga akan berperilaku seperti orang penting. Karena itu merupakan manifestasi dari tanggung jawab sebagai orang penting.
Pertanyaannya adalah Bagaimana menciptakan rasa “menjadi orang penting” ? Dialog imajiner ini mudah mudahan dapat menginspirasi kita semua.
Pada acara pemakaman ada seorang pelayat ( P ) berdialog dengan keluarga almarhum ( K ).
P : Sakit apa Pak almarhum ?
K : Kurang tahu mas, badannya panas sekali dan katanya merasa lemas terus.
P : Apa sudah dibawa ke dokter atau Rumah Sakit ?
K : Belum sempat. Rencananya sih kalau sudah gajian dibawa ke dokter. Maklum mas, kami ini hidupnya pas pasan. Mau pinjam tetangga juga gak enak. Toh seharusnya sudah hari Jum’at lalu uang gajiannya turun. Tapi karena ada kesalahan di bank, katanya baru hari Senin besuk ini ditransfer. Dan ternyata hari Minggu ini nyawa anak ini sudah tidak tertolong lagi.
Seandainya kita adalah karyawan bagian transfer yang melakukan kelalaian tersebut dan mendengar dialog itu, apa yang kita rasakan ? Merasa berdosa, hanya karena kelalaian kita itu timbul korban, meskipun meninggal adalah urusan Tuhan.
Sahabat, marilah kita renungkan bersama, seberapa penting peran yang kita lakukan, seberapa besar manfaat yang akan diperoleh dan seberapa besar bencana yang terjadi kalau kita lalai baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Karena “perasaan” itulah yang akan menentukan “keseriusan” kita.
Semoga menginspirasi ......... ( cengkareng, 09.25 ),
14 Maret 2009
20 Februari 2009
DIPINGPONG ?
Setelah melakukan sosialisasi di satu cabang dan makan malam, akhirnya kami kembali ke hotel. Sesampai di kamar badan terasa capai semua. Akhirnya saya memilih mandi membersihkan diri dan melakukan kewajiban sholat isya’ dibanding membaringkan badan di tempat tidur.
Ternyata setelah badan bersih dan menghadap yang Maha Kuasa, badan ini terasa segar kembali. Niat dan godaan untuk terus segera tidur akhirnya terkalahkan dengan keinginan untuk mendown load email, dan browsing beberapa artikel, padahal saat itu jam sudah menunjukkan angka 23.00.
Setelah membuka laptop dan memasang modem, ternyata modem saya rusak. Kemudian saya coba untuk otak atik, tidak berhasil juga, saya coba pakai system restrore juga tidak berhasil. Dan akhirnya laptop saya tutup dan tidur.
Keesokan harinya, saya bawa laptop dan modem saya ke grapari. Saya masuk ke grapari di gedung yang sangat megah, terkesan canggih dan terasa nyaman. Setelah saya diberi nomor antrian, saya berfikir saya harus ngantri lama ( seperti pengalaman rekan saya ). Ternyata saya beruntung karena pas saya masuk, ada customer service yang baru saja selesai melayani salah satu customer.
Saya dilayani oleh seorang pria muda dengan seragam perusahaan itu. Pembawaannya tenang dan ramah, dan penuh percaya diri. Si customer service pria itu yang namanya Haryanto ditemani oleh seorang cewek dengan berbaju putih dan rok berwarna hitam. Saya langsung bisa menebak bahwa si cewek ini adalah seorang trainee. Disamping tidak memakai seragam perusahaan tersebut, dia juga masih kelihatan polos tanpa make up, dan tidak PD.
Hal yang menarik saya adalah ternyata si trainee ini disamping memperhatikan apa yang dilakukan oleh customer service pria, dia juga selalu mengikuti kemana si pria itu pergi. Ketika si customer service ini memerlukan laptop perusahaan – rupanya laptop itu berisi beberapa parameter/tools untuk mendiagnose modem yang sakit – dia tidak menyuruh si trainee untuk mengambilkan di back office, tapi si customer service itu sendiri yang pergi ke back office – tentu setelah ijin kepada saya sebagai customer - dan diikuti oleh si trainee.
Setelah beberapa lama, ternyata customer service tidak berhasil menyelesaikan modem saya, diapun permisi pergi lagi dengan membawa semua perangkat dan sekali lagi diikuti oleh sang trainee. Disini saya melihat perusahaan itu sudah menerapkan apa yang disebut “critical standard” yaitu batasan kapan first handling harus diputus dan kemudian dieskalasi ke yang lebih tinggi. Dia tidak lagi terjebak dengan rasa “penasaran” untuk mengotak atik modem saya, atau dia tidak lagi terjebat dengan “ego” nanti kalau di eskalasi dianggapnya tidak mampu menyelesaikan masalah. Dua hal itulah yang seringkali malah membuat jengkel customer. Dengan meng-eskalasi persoalan itu akhirnya memang saya di refer ke salah satu manager “atasan” nya. Ada beberapa keuntungan yang diperoleh.
Pertama, si customer service bisa segera melayani customer berikutnya. Disini prinsip ban berjalan mulai berlaku lagi. Bisa dibayangkan kalau customer service tersebut “asyik” mengotak atik modem saya, tentu antrian akan semakin panjang, tentu orang akan menunggu semakin lama.
Kedua, saya ditemui oleh manager, yang tentu saja saya merasa lebih diperhatikan, tidak saja kemudian saya diajak ke ruang “exclusive” dan diberi minum namun juga ditemui oleh pejabat dengan level yang lebih tinggi. Kesan “personalize” menjadi terasa. Saya tidak merasa di “pingpong”.
Setelah berkenalan dan basa basi, akhirnya manager itu mengatakan : “bagaimana pak, apa yang bisa saya bantu ?”. Tyung .... disinilah saya merasa sekali kalau sedang dipingpong. Seandainya didalam eskalasi tadi si customer service menjelaskan persoalan dengan baik dan kemudian si manager mengatakan, mohon maaf pak, bapak telah menunggu cukup lama. Kebetulan system kami sedang ada masalah ( misalnya beralasan ) maka bagaimana kalau modem ini bapak tinggal dulu. Nanti kalau sudah selesai kami akan hubungi bapak. Perasaan dipingpong tentu tidak muncul. Padahal kalimat terakhir itu akhirnya juga dinyatakan ( nanti kalau sudah selesai, kami akan hubungi bapak ). Hanya dengan satu kesalahan sedikit, saya sebagai customer - merasakan hal yang berbeda.
Closing yang menarik dari transaksi ini adalah penawaran. Agar Bapak tidak repot-repot, nanti kalau modemnya sudah selesai kemana kami harus antar Pak. Bapak tidak usah ambil kesini, tapi kami yang mengantar saja, begitu manager tersebut memberikan sweetener.
Andai si customer service yang melayani, apakah penawaran yang didalamnya mengandung satu extra effort bisa di berikan ? Apakah customer service punya wewenang untuk itu ?
Mudah-mudahan cerita ini cukup menginspirasi bagi kita .....
Ternyata setelah badan bersih dan menghadap yang Maha Kuasa, badan ini terasa segar kembali. Niat dan godaan untuk terus segera tidur akhirnya terkalahkan dengan keinginan untuk mendown load email, dan browsing beberapa artikel, padahal saat itu jam sudah menunjukkan angka 23.00.
Setelah membuka laptop dan memasang modem, ternyata modem saya rusak. Kemudian saya coba untuk otak atik, tidak berhasil juga, saya coba pakai system restrore juga tidak berhasil. Dan akhirnya laptop saya tutup dan tidur.
Keesokan harinya, saya bawa laptop dan modem saya ke grapari. Saya masuk ke grapari di gedung yang sangat megah, terkesan canggih dan terasa nyaman. Setelah saya diberi nomor antrian, saya berfikir saya harus ngantri lama ( seperti pengalaman rekan saya ). Ternyata saya beruntung karena pas saya masuk, ada customer service yang baru saja selesai melayani salah satu customer.
Saya dilayani oleh seorang pria muda dengan seragam perusahaan itu. Pembawaannya tenang dan ramah, dan penuh percaya diri. Si customer service pria itu yang namanya Haryanto ditemani oleh seorang cewek dengan berbaju putih dan rok berwarna hitam. Saya langsung bisa menebak bahwa si cewek ini adalah seorang trainee. Disamping tidak memakai seragam perusahaan tersebut, dia juga masih kelihatan polos tanpa make up, dan tidak PD.
Hal yang menarik saya adalah ternyata si trainee ini disamping memperhatikan apa yang dilakukan oleh customer service pria, dia juga selalu mengikuti kemana si pria itu pergi. Ketika si customer service ini memerlukan laptop perusahaan – rupanya laptop itu berisi beberapa parameter/tools untuk mendiagnose modem yang sakit – dia tidak menyuruh si trainee untuk mengambilkan di back office, tapi si customer service itu sendiri yang pergi ke back office – tentu setelah ijin kepada saya sebagai customer - dan diikuti oleh si trainee.
Setelah beberapa lama, ternyata customer service tidak berhasil menyelesaikan modem saya, diapun permisi pergi lagi dengan membawa semua perangkat dan sekali lagi diikuti oleh sang trainee. Disini saya melihat perusahaan itu sudah menerapkan apa yang disebut “critical standard” yaitu batasan kapan first handling harus diputus dan kemudian dieskalasi ke yang lebih tinggi. Dia tidak lagi terjebak dengan rasa “penasaran” untuk mengotak atik modem saya, atau dia tidak lagi terjebat dengan “ego” nanti kalau di eskalasi dianggapnya tidak mampu menyelesaikan masalah. Dua hal itulah yang seringkali malah membuat jengkel customer. Dengan meng-eskalasi persoalan itu akhirnya memang saya di refer ke salah satu manager “atasan” nya. Ada beberapa keuntungan yang diperoleh.
Pertama, si customer service bisa segera melayani customer berikutnya. Disini prinsip ban berjalan mulai berlaku lagi. Bisa dibayangkan kalau customer service tersebut “asyik” mengotak atik modem saya, tentu antrian akan semakin panjang, tentu orang akan menunggu semakin lama.
Kedua, saya ditemui oleh manager, yang tentu saja saya merasa lebih diperhatikan, tidak saja kemudian saya diajak ke ruang “exclusive” dan diberi minum namun juga ditemui oleh pejabat dengan level yang lebih tinggi. Kesan “personalize” menjadi terasa. Saya tidak merasa di “pingpong”.
Setelah berkenalan dan basa basi, akhirnya manager itu mengatakan : “bagaimana pak, apa yang bisa saya bantu ?”. Tyung .... disinilah saya merasa sekali kalau sedang dipingpong. Seandainya didalam eskalasi tadi si customer service menjelaskan persoalan dengan baik dan kemudian si manager mengatakan, mohon maaf pak, bapak telah menunggu cukup lama. Kebetulan system kami sedang ada masalah ( misalnya beralasan ) maka bagaimana kalau modem ini bapak tinggal dulu. Nanti kalau sudah selesai kami akan hubungi bapak. Perasaan dipingpong tentu tidak muncul. Padahal kalimat terakhir itu akhirnya juga dinyatakan ( nanti kalau sudah selesai, kami akan hubungi bapak ). Hanya dengan satu kesalahan sedikit, saya sebagai customer - merasakan hal yang berbeda.
Closing yang menarik dari transaksi ini adalah penawaran. Agar Bapak tidak repot-repot, nanti kalau modemnya sudah selesai kemana kami harus antar Pak. Bapak tidak usah ambil kesini, tapi kami yang mengantar saja, begitu manager tersebut memberikan sweetener.
Andai si customer service yang melayani, apakah penawaran yang didalamnya mengandung satu extra effort bisa di berikan ? Apakah customer service punya wewenang untuk itu ?
Mudah-mudahan cerita ini cukup menginspirasi bagi kita .....
Langganan:
Postingan (Atom)