Malam ini saya mesti pulang ke Surabaya. Saya akan naik Lion Air yang jam 19.15. Pilih lion karena murah dan juga berdasar pengalaman saya selama ini; lion relative lebih on time. Kalau toh terlambat tidak terlalu lama; jadual penerbangannya Jakarta – surabaya pun banyak.
Jam 18.45 saya masuk ruang tunggu. Saya Tanya ke petugas; apakah penerbangan saya ke surabaya on schedule atau delay. Ternyata delay. Tidak tanggung tanggung, 2 jam delay !!! Saya tahu aturannya, kalau delay lebih dari 90 menit; penumpang boleh minta pindah pesawat. Dan sayapun mengutarakan niat untuk pindah pesawat. Saya dipersilakan menghubungi duty manager. Saya menghubungi duty manager yang ada di depan check in counter, artinya saya harus turun lagi.
Saya ketemu duty manager dan saya utarakan keinginan saya. Secara spontan di jawab, yang ada penerbangan jam 20.00 adalah Garuda dan saat ini sudah fully booked. Saya minta ijin untuk mengecek langsung. Kebetulan anak saya punya “ticketing agent”. Saya telpon anak saya untuk memastikan apakah Garuda jam 20.00 memang fully booked. Setelah di cek ternyata Garuda sejak kemarin dan hari ini yang jam 20.00 non operate. Saya sampaikan ke duty manager bahwa garuda bukan fully booked; tapi non operate. Rupanya jawaban fully booked adalah jawaban standard. Ya sudah; karena no choice sayapun pilih lewowo. Kalau toh ngeyel dan mangkel; tetap saja tidak bisa berangkat on time. Jadi untuk apa mempertahankan ngeyel dan mangkel. Untuk mengurangi kekecewaan saya; saya diantar dan diberikan voucher gratis ke executive lounge nya Lion. Bayangan saya; namanya executive pastilah ruangan yang nyaman dengan makanan yang lengkap. Kayaknya saya sudah mulai membandingkan dengan fasilitasnya Garuda.
Sampai di Lounge; ruangannya luas; namun sepi; AC nya tidak dingin; tidak ada Wifi; pilihan makanan dan minuman sangat sedikit. Tapi lumayanlah; daripada nunggu di ruang tunggu yang semrawut.
Beberapa saat kemudian masuklah beberapa penumpang yang diantar oleh duty manager. Mereka complaint ramai ramai. Kayaknya mereka sengaja digiring ke Lounge agar complaintnya bisa di redam dan tidak di ketahui oleh penumpang lain yang akan menurunkan Citra Lion.
Dari complaint mereka saya tahu; bahwa mereka penumpang transit dari Pekan Baru. Ada yang akan melanjutkan ke Kupang; ke Semarang; Yogya. Ternyata setelah pesawat mereka yang dari Pekan Baru landing; pesawat terusannya sudah terbang. Dan sayangnya; sudah tidak ada lagi penerbangan ke kota tujuan mereka malam ini. Akhirnya mereka diinapkan dan harus berangkat besuk pagi. Koq bisa ? Tanya saya. Dijawab duty manager; kaptainnya tidak mau menunggu terlalu lama. Disini juga kelihatan jawabah yang aneh. Duty manager sudah mulai menyalahkan teman sejawat dihadapan client; yang mana hal ini sangat melanggar prinsip layanan ( service principles ).
Tibalah saat yang dijanjikan tiba; saya bergegas menuju ruang tunggu; dan ternyata pesawatnyapun belum tiba juga. Delay lagi; katanya setengah jam.
Saya kasihan pada petugas Lion di ruang tunggu yang menjadi sasaran marah para penumpang; padahal mereka tidak punya power sama sekali. Kalau toh ada power; power itu hanyalah senyum. Dalam hati saya berdoa dan yakin bahwa delay inipun ada hikmahnya. ( soeta 21;25 )
