Pada periode awal saya menjabat sebagai
Bills Department Head tahun 1987; saya mendapati kenyataan seringnya kami
berantem dengan nasabah. Kami sering dicap sebagai team yang kaku yang tidak
service oriented, yang tidak customer friendly. Ini satu stigma yang sangat
mengganggu bahkan menghancurkan bagi institusi pelayanan seperti dalam industri
perbankan. Institusi yang mestinya mengedepankan service excellent.
Service excellent bukan berarti selalu
memenuhi permintaan nasabah. Service excellent adalah pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan nasabah jangka panjang. Service excellent adalah
awal terbentuknya loyalitas nasabah. Oleh karena itu didalam service excellent
harus menyangkut kemudahan; kenyamanan; keamanan dan penghargaan bagi nasabah.
Kalau permintaan nasabah akan membahayakan diri nasabah dimasa yang akan
datang maka kita wajib untuk mengingatkan dan melakukan edukasi kepada mereka.
Meyakinkan mereka bahwa apa yang mereka minta berbahaya bagi diri nasabah.
Setelah melakukan diskusi; pengamatan
dan evaluasi; kami berkesimpulan bahwa penyebab berantemnya team kami dengan
nasabah adalah pada komunikasi dan edukasi. Kami menilai bahwa penolakan kami atas
permintaan nasabah adalah untuk melindungi nasabah itu sendiri dan juga
banknya. Karena kami melihat ada potensi resiko yang akan di tanggung oleh bank
dan nasabah. Sedangkan nasabah tidak melihat hal itu. Nasabah tahunya sulit
untuk melakukan transaksi dengan kami. Satu sudut pandang yang berbeda.
Menyadari adanya gap tersebut kemudian
kami membuat program edukasi kepada nasabah. Kami buat program basic training
export import kepada nasabah. Bagi nasabah yang bertransaksi rutin kami
tawarkan program training gratis kepada
para staff dan pimpinan bagian expor impornya. Tempatnya bisa di
kantor bank maupun di kantor nasabah.
Mana lebih nyaman bagi nasabah. Awalnya program ini tidak mendapat
sambutan baik dari nasabah. Namun berkat kesabaran dan ketelatenan dan bantuan
marketing akhirnya beberapa nasabah mulai mau mengundang kami.
Selama training banyak pertanyaan
nasabah mengenai kasus sehari harinya. Bahkan tidak sedikit yang kemudian sadar
mengapa bank minta dokumen dan syarat macam macam. Jadi cerewetnya bank
selama ini adalah untuk melindungi dan mengamankan uang kami ya. Demikian kira
kira kalimat yang banyak diucapkan oleh peserta training. Begitu banyak
apresiasi nasabah yang disampaikan pada akhir program. Ini yang kemudian
membuat kami lebih bersemangat lagi.
Program yang awalnya ditujukan kepada
existing customer kemudian dijual oleh teman2 marketing kepada prospect
customer. Dan hasilnya luar biasa. Banyak mereka yang tertarik untuk
memanfaatkan training dan diskusi dengan kami. Dan finally merekapun mau jadi
nasabah dan aktif bertransaksi ekspor impor melalui kami. Hutang budi dibalas transaksi, kata teman
saya.
Dimarket kami dikenal sebagai bank yang
sangat piawai dalam transaksi expor impor dan trade finance. Pangsa pasar kami
bisa mencapai 10% transaksi expor impor jawa timur. Dan efek lainnya banyak
staff kami yang akhirnya ditarik ke nasabah atau bank devisa lain.
Beberapa teman mulai mengeluhkan
keadaan ini. Kami teguhkan hatinya bahwa kalau mereka pindah ke tempat lain;
insya Allah dampaknya baik bagi kami. Untuk yang pindah ke nasabah; akan
membantu memperlancar transaksi. Bahkan ternyata mereka mau beli produk2
lainnya. Bagi mereka yang pindah ke bank lain; insya Allah akan menjadi
teman yang baik; menjadi relasi yang akan memudahkan kami menjalin hubungan
antar bank.
Suatu hari ada prospect customer yang
datang dengan membawa draft Sales contract untuk pembelian mesin. Mereka meminta kami mereview sales contract
dan sekaligus menyarankan bagaimana sebaiknya, termasuk klausula yang harus di
cantumkan dalam letter of credit nantinya. Kami kerjakan dengan senang hati
permintaan tersebut dengan harapan transaksi impornya akan dilakukan melalui
kami. Beberapa minggu kemudian kami mendapat informasi bahwa transaksi
pembelian mesin dilakukan kepada bank lain.
Salah satu officer kami mengumpat atas kejadian ini. Namun kami mendinginkannya
dengan mengatakan. Tugas sudah kita lakukan dengan baik. Budi baik sudah kita
tanam. Yakinlah suatu saat nanti, transaksi yang lebih besar akan diberikan
kepada kita. Nyess terasa mendengar kalimat itu. Dan syukurlah tidak lama
kemudian, nasabah ini membuka transaksi impornya melalui kita dengan jumlah
yang jauh lebih besar. Hutang budi telah terbayarkan.
Suatu sore salah satu nasabah besar
kami menelepon kami. Dia telpon agak lama. Dia mau mengabarkan bahwa mereka
telah dimarahi oleh Direksinya. Sejak setengah tahun yang lalu Direksinya
menghendaki agar transaksi dipindahkan dari bank kami ke bank lainnya. Namun
mereka tetap memberikannya kepada kami.
Mohon maaf pak, saya sudah tahan dimarahin Direksi. Jadi mulai minggu
depan, transaksi kami alihkan kepada bank sebelah. Kami tidak enak kepada bapak yang telah
mengajari kami dan team mengenai transaksi ekspor impor. Tapi karena keputusan
Direksi kami tidak bisa berbuat banyak. Kami sudah membangkang ( tidak
mengikuti perintah ) selama 6 bulan. Hutang budi telah mengikatnya selama 6 bulan.
Ternyata ajaran ini : siapa yang
membantu sesama, akan dibantu oleh Nya dan siapa yang memudahkan sesama akan
dimudahkan Nya berlaku juga di institusi.
Tidak monopoli dalam kehidupan individu di masyarakan.
Kita bayangkan bila semua individu
mempunyai sikap seperti itu, niscaya organisasi akan maju dengan ketenangan
batin. Bukan maju dengan kekeringan batin. Bagaimana cara mengembangkan sikap
tsb.
Pertama, harus mempunyai abondon
mentality. Mental Kelimpah ruahan. Satu keyakinan bahwa Gusti Allah Maha
kaya. Kekayaan bumi Allah tidak
terhingga. Karena berlimpahnya kekayaan maka orang tidak perlu berebut untuk
memperolehnya. Seperti halnya udara.
Karena berlimpah maka orang tidak usah berebut untuk menghirupnya. Termasuk
bagi orang yang serakah sekalipun tidak mau merebut udara orang lain.
Demikian pula kesuksesan. Setiap orang
bisa sukses bersama sama. Kesuksesan yang hakiki dan langgeng adalah kesuksesan
yang dibangun bersama sama dengan orang lain. Bukan kesuksesan yang mengalahkan
orang lain. Kalau kesuksesan didapat dengan mengalahkan atau menistakan orang
lain, maka yang dikalahkan akan berusaha membalasnya atau bahkan berdendam.
Tentu ini akan mengancam kesuksesanya lawannya.
Kedua, adanya keyakinan bahwa setiap
makhluk telah ditentukan rejekinya masing masing. Ada satu pepatah dari orang bijak seperti
ini. Karena aku yakin rejekiku tidak
akan tertukar dengan orang lain, maka hatiku menjadi tenang. Mereka yang mempunyai keyakinan seperti itu,
tentu mereka akan suka membantu sesamanya.
Ketiga, adanya sikap spiritual yang
baik. Keyakinan bahwa tangan yang diatas
lebih baik dari tangan dibawah. Orang
yang suka berbagi akan diangkat derajatnya. Keyakinan adanya power of
Giving.
Apa yang dibagikan kepada orang lain
tidak akan mengurangi bagi pemiliknya, namun justru akan menambah. Berbagi ilmu
adalah contoh yang sangat jelas dan nyata. Bagi mereka yang suka membagi
ilmunya; bukan mengurangi ilmu yang dipunyainya namun justru akan bertambah.
Seorang yang suka mengajar, dia akan menanjadi lebih pandai. Pertanyaan yang diajukan kepadanya akan mampu
memperkaya wawasanya.
Bill Gate orang terkaya didunia adalah
sosok orang yang suka berbagi. Berapa juta dollar kekayaannya yang telah
dibagikan kepada masyarakat. Apakah kekayaannya menjadi berkurang ? Tidak sama
sekali, bahkan dia menjadi semakin kaya.
Corporate Social Responsibility ( CSR )
adalah program sosial dari perusahaan. Perusahaan yang maju akan mengeluarkan
dana untuk program ini. Apakah ini uang hangus yang tidak pernah kembali ? Dalam prakteknya ternyata tidak demikian. Sudah banyak diyakini bahwa dana CSR akan
kembali ke perusahaan dari sumber lain.
Apakah ada orang yang miskin karena
membayar zakat ? Apakah ada orang yang miskin karena membantu orang lain ?
Tidak pernah ada. Yang ada adalah orang yang suka berzakat, rejekinya malah
akan tambah berlimpah. Zakatnya tiap tahun selalu bertambah besar. Sejatinya
orang yang membayar zakat, membantu orang yang susah adalah mereka yang sedang
berdagang amal dengan Gusti Allah. Siapa yang berdagang dengan Gusti Allah akan
diberikan keuntungan yang berlimpah.
Gusti Allah seakan “berhutang budi”.
Semoga menginspirasi …
Tidak ada komentar:
Posting Komentar